اینترنت قطع شد؛ لطفاً دفتر آبی را پیدا نکنید!

ساعت ۹:۱۲ است. اینترنت قطع می‌شود.

پذیرش یک بار صفحه را تازه می‌کند. دوباره امتحان می‌کند. مودم را نگاه می‌کند. بعد همان جمله‌ای را می‌گوید که آغاز بسیاری از روزهای پرماجرای کلینیک است:

دفتر آبی کجاست؟

دفتر آبی همان دفتر اضطراری است که قرار بوده فقط برای مواقع خاص استفاده شود، اما کسی دقیقاً نمی‌داند آخرین‌بار چه زمانی به‌روز شده. برنامه‌ی امروز داخل آن هست، ولی جابه‌جایی دیشب نیست. شماره‌ی یک درمان‌جو نوشته شده، اما معلوم نیست مربوط به خودش است یا مادرش. کنار یکی از نوبت‌ها هم فقط نوشته‌اند: «هماهنگ شد».

با چه کسی؟ درباره‌ی چه چیزی؟ چه ساعتی؟

اینترنت فقط قطع نشده؛ حافظه‌ی مشترک کلینیک هم ناگهان از دسترس خارج شده است.

قطعی اینترنت نباید کلینیک را غافلگیر کند

در مراکز درمانی، از دسترس خارج‌شدن سیستم‌های اطلاعاتی یک اتفاق عجیب و غیرقابل‌تصور محسوب نمی‌شود. راهنماهای تداوم فعالیت درمانی هم تأکید می‌کنند که قطعی‌های برنامه‌ریزی‌شده یا ناگهانی بالاخره رخ می‌دهند و اگر برایشان مسیر مشخصی وجود نداشته باشد، کار روزمره به‌سرعت آشفته می‌شود.¹

برای یک کلینیک روان‌شناسی، این آشفتگی ممکن است با چند اتفاق کاملاً معمولی شروع شود:

• درمان‌جو تماس می‌گیرد تا نوبت فردایش را جابه‌جا کند؛
• یک مراجعه‌کننده وارد کلینیک می‌شود و پذیرش باید ورودش را ثبت کند؛
• درمانگر بیست دقیقه دیر می‌رسد و برنامه‌ی بعدازظهر باید تغییر کند؛
• یک خانواده برای اولین‌بار تماس می‌گیرد و اطلاعاتش نباید گم شود؛
• پرداخت کارت‌خوان انجام شده، اما باید معلوم باشد مربوط به کدام جلسه بوده است.

هیچ‌کدام از این کارها نمی‌توانند منتظر بمانند تا اینترنت تصمیم بگیرد برگردد.

برای همین سیمرغ یک پاسخ ساده دارد: سیمرغ دسک؛ برنامه‌ی دسکتاپ پذیرش که اطلاعات لازم روز کاری را از قبل در دسترس نگه می‌دارد تا کلینیک هنگام قطعی، کور و فراموش‌کار نشود.

وقتی اینترنت می‌رود، برنامه‌ی امروز سر جایش می‌ماند

در حالت عادی، سیمرغ دسک خودش را با اطلاعات کلینیک هماهنگ نگه می‌دارد. بنابراین اگر ارتباط قطع شود، پذیرش هنوز می‌تواند برنامه‌ی روز، نوبت‌های نزدیک، اطلاعات ضروری مراجعان در دسترس، پیگیری‌ها و کارهای جاری را ببیند.

قرار نیست همه‌ی امکانات سیمرغ بدون اینترنت در دسترس باشند. هدف این برنامه چیز دیگری است: بخش عملیاتی کلینیک نباید متوقف شود.

پذیرش در زمان قطعی می‌تواند کارهایی مانند این‌ها را ادامه دهد:

• نوبت جدید ثبت کند؛
• نوبتی را جابه‌جا یا لغو کند؛
• ورود، انجام جلسه یا عدم مراجعه را ثبت کند؛
• اطلاعات اولیه‌ی مراجعه‌کننده‌ی حضوری را بنویسد؛
• تماس یک متقاضی جدید را ثبت و برایش پیگیری تعیین کند؛
• یادداشت روزانه و کارهای پذیرش را نگه دارد؛
• دریافت وجه نقدی، کارت‌خوان یا انتقال بانکی را ثبت کند.

یعنی قطعی اینترنت از یک «توقف کامل» به یک وضعیت موقت تبدیل می‌شود که فقط باید بعداً هماهنگ شود.

هر چیزی که ثبت می‌شود، وضعیت روشنی دارد

بدترین نوع کار آفلاین این است که کاربر نداند دکمه‌ای که زده واقعاً کاری کرده یا نه.

آیا نوبت ذخیره شد؟
آیا باید دوباره آن را وارد کند؟
اگر دوباره ثبت کند، بعداً دو نوبت ساخته می‌شود؟
آیا همکار شیفت بعدی متوجه تغییر می‌شود؟

در سیمرغ دسک، وضعیت اتصال و کارهای ثبت‌شده پنهان نیست. پذیرش می‌بیند که اینترنت قطع است، چند تغییر روی رایانه ذخیره شده و کدام کارها هنوز باید با سیمرغ هماهنگ شوند.

برای نمونه، بعد از جابه‌جایی یک نوبت ممکن است ببیند:

ثبت شد؛ در انتظار همگام‌سازی

این جمله‌ی کوتاه یک پیام مهم دارد: «کارت را انجام داده‌ای. لازم نیست آن را روی کاغذ بنویسی یا دوباره امتحان کنی.»

بعد از برگشت اینترنت، لازم نیست همه‌چیز دوباره تایپ شود

روش سنتیِ مقابله با قطعی معمولاً این است:

1. کارها را روی کاغذ بنویسید؛
2. امیدوار باشید چیزی جا نماند؛
3. وقتی اینترنت برگشت، همه را دوباره وارد کنید؛
4. دعا کنید در این فاصله شخص دیگری همان اطلاعات را تغییر نداده باشد.

این فرایند یک هزینه‌ی پنهان دارد: کلینیک هر کار را دو بار انجام می‌دهد. یک بار هنگام قطعی و یک بار بعد از آن.

تازه مرحله‌ی دوم معمولاً در پایان یک شیفت شلوغ انجام می‌شود؛ درست زمانی که احتمال اشتباه، جاافتادگی و «بعداً انجامش می‌دهم» بیشتر است.

سیمرغ دسک این تکرار را حذف می‌کند. وقتی ارتباط برمی‌گردد، تغییرات ذخیره‌شده با سیمرغ هماهنگ می‌شوند. نوبت‌ها، پیگیری‌ها، یادداشت‌های روز و ثبت‌های مالی دوباره از روی کاغذ رونویسی نمی‌شوند؛ همان کاری که پذیرش قبلاً انجام داده ادامه پیدا می‌کند.

پژوهش‌ها درباره‌ی قطعی سامانه‌های درمانی نیز نشان داده‌اند که بازگشت موقت به فرایندهای دستی می‌تواند جریان کار را مختل کند و هنگام انتقال دوباره‌ی اطلاعات به سیستم، زمینه‌ی تأخیر و خطا بسازد.²

اگر در این فاصله شخص دیگری همان نوبت را تغییر داده باشد چه؟

فرض کنیم اینترنت شعبه قطع بوده و پذیرش، نوبت ساعت ۱۶ را به ساعت ۱۷ منتقل کرده است. هم‌زمان، مدیر کلینیک از جای دیگری همان ساعت ۱۷ را برای فرد دیگری رزرو کرده.

یک برنامه‌ی ضعیف ممکن است یکی از تغییرها را بی‌سروصدا روی دیگری بنویسد. بعد هم کلینیک ساعت ۱۷ با دو درمان‌جو و یک اتاق روبه‌رو شود.

سیمرغ قرار نیست وانمود کند چنین تعارضی وجود ندارد.

وقتی اتصال برمی‌گردد، اگر دو تغییر با هم سازگار نباشند، موضوع به شکل یک کار روشن به پذیرش نشان داده می‌شود: شما چه تغییری داده‌اید، وضعیت فعلی برنامه چیست و چه انتخاب‌های امنی دارید.

مثلاً می‌توان نوبت موجود را نگه داشت، برای نوبت آفلاین زمان دیگری انتخاب کرد یا موضوع را برای تصمیم مدیر کنار گذاشت.

تعارض یک پیام کوچک که دو ثانیه ظاهر شود و ناپدید شود نیست. تا وقتی حل نشده، سر جایش می‌ماند.

قطع برق با قطع اینترنت یکسان نیست

اینجا باید صادق باشیم: وقتی خود رایانه برق ندارد، هیچ برنامه‌ای نمی‌تواند روی آن کار کند.

اگر کلینیک از لپ‌تاپ یا برق پشتیبان استفاده کند، سیمرغ دسک می‌تواند هنگام قطعی برق هم به کار ادامه دهد. اما حتی اگر رایانه ناگهان خاموش شود، تفاوت مهم این است که کارهای ذخیره‌شده نباید همراه برق ناپدید شوند.

بعد از روشن‌شدن دوباره‌ی سیستم، پذیرش می‌تواند برنامه را باز کند، اطلاعات موجود را ببیند و کارهای در انتظار هماهنگ‌شدن را ادامه دهد. لازم نیست از حافظه بازسازی کند که پیش از خاموشی دقیقاً چه اتفاقی افتاده بود.

پس وعده‌ی واقعی این نیست که «سیمرغ بدون برق کار می‌کند». وعده این است که یک خاموشی ناگهانی نباید روز کاری ثبت‌شده‌ی کلینیک را پاک کند.

سیمرغ دسک قرار نیست کل پرونده‌ی درمانی را روی میز پذیرش بیاورد

کار آفلاین به این معنی نیست که هر اطلاعاتی باید روی رایانه‌ی پذیرش در دسترس باشد.

سیمرغ دسک برای ادامه‌ی عملیات روزمره طراحی شده است: برنامه، نوبت، مراجعه‌کننده، تماس، پیگیری، کارهای پذیرش و ثبت دریافت‌ها.

یادداشت بالینی درمانگر، طرح درمان، ارزیابی‌ها و بخش‌های تخصصی پرونده در برنامه‌ی آفلاین پذیرش قرار نمی‌گیرند. این محدودیت یک کمبود نیست؛ بخشی از طراحی محصول است.

پذیرش باید بتواند کلینیک را اداره کند، نه اینکه به اطلاعاتی دسترسی داشته باشد که برای کارش لازم نیست.

روز قطعی نباید یک روز گمشده باشد

بهترین سیستم پشتیبان آن سیستمی نیست که فقط در یک فایل راهنما نوشته شده باشد. باید همان لحظه‌ای که مشکل رخ می‌دهد، واقعاً قابل‌استفاده باشد.

وقتی اینترنت قطع می‌شود، پذیرش نباید یک فرایند کاملاً جدید یاد بگیرد، فرم‌های ناشناخته پیدا کند یا از همکار قدیمی بپرسد «ما دفعه‌ی قبل چه کار کردیم؟»

همان برنامه‌ی روز را می‌بیند. همان نوبت را باز می‌کند. همان کار را انجام می‌دهد. فقط سیمرغ به او می‌گوید این تغییر فعلاً روی همین رایانه ذخیره شده و بعداً هماهنگ خواهد شد.

این همان چیزی است که کلینیک از یک ابزار قابل‌اعتماد می‌خواهد: نه اینکه قطعی را انکار کند، بلکه نگذارد قطعی به آشفتگی تبدیل شود.

اینترنت ممکن است برود. برق ممکن است قطع شود. رایانه ممکن است دوباره روشن شود.

اما برنامه‌ی کلینیک، ثبت پرداخت‌ها، تماس‌های امروز و تغییراتی که پذیرش انجام داده نباید به یک دفتر آبی، چند برگه‌ی جدا و حافظه‌ی خسته‌ی آخر شیفت وابسته بمانند.

با سیمرغ دسک، قطعی اینترنت فقط یک نشان روی صفحه است؛ نه آغاز عملیات نجات کلینیک.

فهرست دقیق کارهایی که بدون اینترنت انجام می‌شود — و آن‌هایی که به خط نیاز دارند — در صفحه‌ی کار در قطعی اینترنت آمده است.

منابع پژوهشی

Footnotes

1. Agency for Healthcare Research and Quality. Evidence-Based Contingency Planning for Electronic Health Record Downtime. AHRQ Digital Healthcare Research. ↩

2. Larsen, E., Fong, A., Wernz, C., & Ratwani, R. M. (2017). Implications of electronic health record downtime: an analysis of patient safety event reports. Journal of the American Medical Informatics Association. DOI: 10.1093/jamia/ocx057 ↩